我（wǒ）来自深圳，1987年开（kāi）始从事物业管（guǎn）理（lǐ），1996年（nián）开始（shǐ）主（zhǔ）持长城物业的经营（yíng）工作。1997年（nián），长城（chéng）物业从一（yī）个（gè）国有（yǒu）企业改制成（chéng）一个（gè）员工持股的股份制有限企业。公司从事物业管理30年（nián）来，在80多个城市服务了100多万户家（jiā）庭（tíng），我们目前的（de）服务人员（yuán）达（dá）到3万多人。在近几年的（de）商业社会变革、技术快速发（fā）展的当（dāng）下，我（wǒ）们在2012年启动了“一应云联盟”，我们（men）采取了“开放、合作（zuò）、共享（xiǎng）”的理念和云物业服务（wù）的方式发起了“一应云联盟”。目（mù）前“一应云联盟”服务（wù）的社区达到（dào）了（le）7000多（duō）个、覆盖了600多万（wàn）户家庭。

尽管如此（cǐ），这（zhè）30多年来确实是走（zǒu）得不容易，我（wǒ）们走到现在也有非常多的困惑和迷茫。有（yǒu）时（shí）候看到开发商（shāng）与业主（zhǔ）之间的矛（máo）盾，以及业主（zhǔ）与（yǔ）物业公司的矛（máo）盾，有（yǒu）时候也看到业主之间（jiān）的摩擦，这（zhè）些都（dōu）是我们要面对的问题。

从业30多年来，我记得（dé）在20多年前，人力资（zī）源（yuán）成本只占到物业管理成本（běn）的35%左右。但是，经历（lì）了十（shí）几、二十年最（zuì）低工资（zī）每年10%的增长之后（hòu），现在（zài）的人（rén）力资源成本占（zhàn）到物业管理成本大概70%-80%。所（suǒ）以，作（zuò）为一个（gè）经营者，我们（men）一直在纠结物业服务（wù）品质（zhì）与公司经济效益（yì）之间（jiān）的矛盾，一（yī）直（zhí）困在（zài）一（yī）个零和博弈之间的思维之中。

学习之后，我们做了很（hěn）深刻的反思，我们在反求诸己，我们在自（zì）己心上去找问题（tí）。回想这30多年来，我们确实是（shì）没有走进业主的心里去，没有真正倾听业主（zhǔ）无声的呼唤（huàn），没有全心全（quán）意地去（qù）为我们的（de）社区服务，没有100%地、纯粹地为（wéi）业主（zhǔ）服务（wù）。这就是我们心（xīn）上的问题，这就（jiù）是我们心上的“病”根。

30多年的经验（yàn），让我们看（kàn）到社区业主之间存在缺少沟通（tōng）和信任的问（wèn）题，业主的“心”是飘散在（zài）社区的，他们没（méi）有家（jiā）园的感觉。这是多数业主的痛，其实他们（men）不仅（jǐn）仅是要（yào）买这个房子，他（tā）们更（gèng）呼（hū）唤一个邻里和睦、祥和温馨的（de）家（jiā）园。只是（shì）我们（men）物业公司没有（yǒu）读懂业主的心声，没有真正（zhèng）理解业主的这种诉求。

2002年，我们参加（jiā）了（le）国家质量奖（jiǎng）的评奖活动。尽管（guǎn）没有得到奖项，但是在这个（gè）评奖活（huó）动过程（chéng）中，我们学到了很多，尤（yóu）其是我们学（xué）到了（le）很多西方的管理（lǐ）知识（shí），比如说“波多里奇奖”，比如说像评分积分卡，我们学习了很多。所以近20多年来（lái），我（wǒ）们更多地是用西方的（de）管理理论来管理这个企业。

2002年，我（wǒ）们也提出了“我们的（de）价值源于顾客满意经营（yíng）”的核心价（jià）值观。我（wǒ）们（men）在2012年的时候进行了战略创新，发（fā）起了“一应云联（lián）盟”，所以我们对使命也（yě）进行了（le）重（chóng）新的修订，修订为“让社区变得更美好”作为我们的使命。

尽管如（rú）此，我（wǒ）们还（hái）没（méi）有真正（zhèng）理解“让社区变得更（gèng）美（měi）好”的（de）本质是什么，我们还没有真（zhēn）正找到内（nèi）心问（wèn）题的症结在哪里。对于社区的（de）经营问题，我们（men）一直在（zài）“浅知（zhī）浅行”中苦苦（kǔ）地探（tàn）索（suǒ）。

在最近跟白老师（shī）的视（shì）频沟通（tōng）过程中，我获（huò）得了一些新的想法，老（lǎo）师（shī）也给了我很多指点。老（lǎo）师说：“你们做（zuò）物（wù）业工（gōng）作，心里是（shì）不是很累啊（ā）？”我当时说（shuō）：“我（wǒ）不累（lèi）啊，很多事情都是我的副（fù）总（zǒng）去做的。”但（dàn）是，那时我突然就想起：其实我（wǒ）的副（fù）总心（xīn）里很累啊，一线（xiàn）员（yuán）工（gōng）心里很累啊！确（què）实是非常累的（de），社（shè）区的（de）种（zhǒng）种问题他们必须去面对（duì）。

老师说：“为什么（me）会（huì）累？你（nǐ）们跟客户形成了（le）对立面（miàn）的（de）时候，肯定会（huì）累。你们要跟客户（hù）坐（zuò）在一个板凳（dèng）上。”这句话（huà）真正触动了（le）我。回到公司之后，就组织了一个（gè）高层的专题研讨，就（jiù）老（lǎo）师（shī）提出的“要跟（gēn）业主坐在一（yī）个（gè）板凳上”这个议题进行热烈（liè）的讨论（lùn）。

有一（yī）位高管说：“保姆（mǔ）和主人怎么（me）能坐在（zài）一个（gè）板（bǎn）凳上呢？”这是世俗的一种（zhǒng）看法。

但是，我们慢慢去想一想，假如我们（men）真（zhēn）的坐（zuò）在一个板凳（dèng）上，那情形又会怎么样（yàng）？假如保姆和主人像一家人一样上街（jiē）买菜，一起去送小（xiǎo）孩上学，主人还担心小（xiǎo）孩在家（jiā）里被保姆虐待吗？主人还担心（xīn）让保姆采购东（dōng）西的时候短斤缺两吗？保姆也会感到成（chéng）就感和崇高（gāo）感，她们（men）的（de）工作也会得到真正的快乐！

这就是我们要回（huí）答的问题。所以，我们（men）一直（zhí）纠结于服（fú）务质量和经济效益的困境一（yī）下（xià）子找（zhǎo）到了答案，那就是“让（ràng）社区（qū）变得（dé）更美好”。我们要重新检视（shì）、重新去思考、重新去理解。正如老师说的，我们要（yào）用“三维”思维（wéi）去解决“二维（wéi）”的问（wèn）题，“让社区变得更（gèng）美好”就是服务质量和经济（jì）效益以外（wài）的第三个（gè）维度（dù）。我们应该在（zài）这个维（wéi）度着力、下功夫！

怎样才能（néng）让社区（qū）变得更美好（hǎo）？这也是我们（men）一（yī）直在（zài）探（tàn）索的，也是（shì）希望去解决的。这（zhè）次十九大（dà）召开的时候，习近平（píng）主席说：“我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充（chōng）分的发展之间的（de）矛盾”。这句话（huà）很（hěn）大（dà），我们很难接到。但是我们作为一个社区的服（fú）务（wù）人员，我（wǒ）们（men）应当怎样去理解这句话？跟（gēn）“让（ràng）社区变得更美好”该（gāi）如何联系（xì）？能不能做些思考？

这（zhè）几年城镇化的发展（zhǎn）很快，很（hěn）多老百姓从农村、从（cóng）老（lǎo）街（jiē）区、从大院儿里重新相（xiàng）聚在一起，重构了一个新的社区（qū），他（tā）们从此（cǐ）生（shēng）活在一个“陌生人”的社区里。这是我们可（kě）以看到（dào），可以清晰地感受到（dào）的。我们（men）也可以看到，经过近40年的改革开放，老百姓（xìng）物质（zhì）富足（zú）起来了，但是我们老百姓（xìng）的精神还是匮乏的，我们也真切感受到了他（tā）们那（nà）种精神上的渴（kě）望（wàng）。

我们发现（xiàn）社区的（de）物质生活与（yǔ）社区的精神生活不平衡，精神生活的不充分。在近30年物业管理的从业过（guò）程中，我们构建了很（hěn）完善的管理体系，我们也一（yī）直（zhí）致（zhì）力于这样一（yī）个服务（wù）质量（liàng）——这些（xiē）显性（xìng）的常规的物业服务，我们构（gòu）建（jiàn）了一个有效（xiào）率的管理团（tuán）队。但（dàn）是（shì），业（yè）主的另一种呼（hū）声我们（men）有没有去响应（yīng），我们没有去付出，我们没有做这（zhè）方（fāng）面的努力。这就是我们在（zài）近（jìn）期很（hěn）多反思的内容。

我们也知道，在现（xiàn）在万物互（hù）联的（de）当下，“链接”决定（dìng）了能力的（de）大小（xiǎo）、“链（liàn）接”决定（dìng）了事业的（de）大小、“链接”决定了（le）品（pǐn）格的（de）高低。所以，这几年我们（men）投入了（le）很多资源做互联网和物联（lián）网。但（dàn）是（shì），业主的呼声、业主与业主之间“心（xīn）”的（de）链接，这种呼声我们有没（méi）有关注？没有！我们作为服务供方，供给侧（cè）内部也（yě）是不（bú）平衡、不充（chōng）分的。

所以，“让社区变得（dé）更（gèng）美好（hǎo）”，就（jiù）是要（yào）解决这些不充分、不平衡（héng）的问题，我们要实实（shí）在在地去做，怎么（me）样（yàng）让社区（qū）变得更（gèng）加温馨？让老百姓生（shēng）活（huó）在更舒坦（tǎn）的社区环境（jìng）中？这就（jiù）是我们的责任，这就是我们应该要努力的方向。

社（shè）区服务确实不只是保安秩序做好（hǎo）了、保洁清洁干净（jìng）了，设施（shī）设备有效运行了（le）就可以，要让社区（qū）变得更美好，我们一定要有“满意的服务+诚意的链接”，我们要视业主（zhǔ）为父母兄妹（mèi），将物业人与业主之间，以及业主与（yǔ）业主之间（jiān）能够链接在一起，融（róng）为一体。

什么叫（jiào）做兄妹、兄（xiōng）弟？兄弟姐妹（mèi）有病痛的时候，你的心是怎么感觉（jiào）的（de）？会不会（huì）很痛？假如业主有困难的（de）时候，他心里所想（xiǎng）的（de），我们（men）是否能快速响应他们？如果（guǒ）真正能（néng）够（gòu）想他们心里（lǐ）所想，我们就（jiù）真正做到（dào）了“心”的链（liàn）接、真正（zhèng）地融（róng）为一体（tǐ）了。

所以，我们决心要用社区自治、良性互动的方式，将“陌生人”社区变成“熟悉人”的社区，这是我们验证“让社（shè）区变得更美（měi）好”最终目标。

2008年（nián），我们公司也曾（céng）提出客户的价值主张（zhāng），就是“值得托（tuō）付”。但是，我（wǒ）们当时真的没有太理（lǐ）解（jiě）透“值得托付”的（de）含义，我们一直对外宣传长城物业是值得托付的企业。通过致良知的学习，才让我们更加深刻地（dì）理解到（dào）“值（zhí）得托付”真正（zhèng）的（de）内涵——让我知道“值得托付”必然（rán）有链接，链（liàn）接的背后一定（dìng）是信任，信（xìn）任的背后一定是真诚，而真诚正是致（zhì）良知的（de）第一要（yào）义！

所（suǒ）以，我们必须要真诚地（dì）对待我（wǒ）们的业（yè）主，对待我（wǒ）们的员（yuán）工。只有这样，才能够真正让社区变得更美好；只有这样，我（wǒ）们的员工（gōng）才能够工作在一个快乐的工（gōng）作环（huán）境里，他们有了快乐（lè）的心情（qíng）就能为社区提供（gòng）更好的服务，社区自然就（jiù）会变得更加美好。

前段时（shí）间，我们和致良知四合院启动了“向东（dōng）时光”这个项目，我（wǒ）们公司（sī）总部也组织了团队，组织、策划了“青藤+计划”来呼应四合院“向东时（shí）光”项目。我们也想通过（guò）专业的团队（duì）和专门的工作机（jī）制，与社区的长者和其（qí）他热心的业主（zhǔ）组成一个（gè）志愿者团队，通（tōng）过线（xiàn）上、线下的相互结合，安排一（yī）系列学习和互动来开展社区百（bǎi）姓“心”的（de）链接。

我（wǒ）们希望借助（zhù）圣贤（xián）的（de）思（sī）想和智慧，推动社区（qū）人心与心之间（jiān）的（de）链接，重构社区百姓（xìng）彼此之间的尊重和信任，让百（bǎi）姓生活在有温度、有（yǒu）仁爱、舒心、安（ān）心的（de）美好家园！